Guía de presentación de Reclamos

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DE ACUERDO A LA RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 047-2015-CD/OSIPTEL EXPEDIDA POR OSIPTEL

 

¿QUIÉNES PUEDEN PRESENTAR RECLAMOS, RECURSOS Y QUEJAS ?

1. Los abonados de servicios públicos de telecomunicaciones. 
2. Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, 
3. Las personas que hubieren solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.

En el caso de quienes no son abonados del servicio objeto de reclamo, la condición de usuario queda acreditada mediante la presentación del recibo o comprobante de pago objeto de reclamo, del último recibo que hubiere recibido, u a través de cualquier otro medio que sirva para tal fin.

Los arrendatarios del servicio de arrendamiento de circuitos también pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento.

 

¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA PRESENTAR RECLAMOS?

Los reclamos presentados por los usuarios deberán contener los siguientes requisitos:

- Nombre y apellidos completos del usuario

- Número del Documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro único de Contribuyentes). En los reclamos presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artículo 26° y 27°del Reglamento para la Atención de Reclamos.

- Número o código del servicio o del contrato del abonado.

- Motivo del reclamo y solicitud concreta.

- Firma del usuario o del representante, cuando corresponda. En los reclamos por facturación, el usuario deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo.

- Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios.

 

¿CUÁLES SON LAS MATERIAS RECLAMABLES?

 El usuario podrá presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:

 

- Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio que se reclama y respecto de los cuales el usuario no reconoce el consumo o la utilización del servicio. No se incluye dentro de este concepto, aquellas peticiones destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas. 
- Cobro: Montos cobrados al usuario por conceptos distintos a los oportunamente facturados o que el usuario desconoce por haber sido anteriormente pagados o los montos cobrados habiendo solicitado la baja del servicio sin que la empresa operadora hubiere cumplido con efectuarla o habiéndola efectuado realiza el cobro.
- Calidad e Idoneidad en la prestación del servicio: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados por la empresa operadora que generen insatisfacción del usuario; así como los problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones.

- Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario. 

- Suspensión, corte o baja injustificada del servicio: Suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios. 
- Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora en efectuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido, o cuando frente a una solicitud de traslado, el usuario no hubiere recibido respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 

-Otras materias que señala OSIPTEL (la palabra Osiptel debe contener el hipervínculo “https://www.osiptel.gob.pe/categoria/materias-sobre-las-que-se-puede-reclamar”)
 

¿DÓNDE PRESENTO MI RECLAMO?

-Vía telefónica: Llamándonos al (+511) 7430911 o 080070202.
-Vía web: www.gtdperu.com
-Presencial:

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¿HASTA CUÁNDO PUEDO RECLAMAR ?

El usuario podrá presentar su reclamo ante la empresa operadora en los siguientes plazos según el objeto de reclamo:

Facturación: hasta dos (02) años después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado.

Cobro: hasta dos (02) años después de requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.

 

En los demás casos: en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.

Una vez vencidos los plazos antes señalados, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente.

 

¿CUÁL ES EL PLAZO PARA RESOLVER MI RECLAMO?

Los reclamos presentados por los usuarios ante la empresa operadora serán resueltos en los siguientes plazos máximos:

1. Hasta en tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por: Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo la veracidad de la información brindada al usuario.

Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.

Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.

 

2. Hasta en quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:

Facturación cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria.

Tarjetas de pago.

Instalación o activación del servicio.

Traslado del servicio.

 

3. Hasta en veinte (20) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en los demás casos.

 

¿QUÉ PUEDO HACER SI NO ESTOY DE ACUERDO CON LA RESOLUCIÓN DE MI RECLAMO?

En caso de no estar de acuerdo con el íntegro o parte de la Resolución de Primera Instancia, puedes presentar personalmente, por escrito o por página web de internet, un Recurso de Apelación, de acuerdo a los formularios aprobados por OSIPTEL que se encuentran a su disposición su página web. Para mayor información, puede visitar la siguiente página: https://www.osiptel.gob.pe/articulo/13561-formulario-de-recurso-de-apelacion